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お客様インタビュー「実際に依頼してみるまではこんなに効果が出るとは思わなかったですね。」株式会社アストリーツーコーポレーション管理本部営業企画室室長 矢野晋之介様

覆面調査(ガイアリサーチ)を導入した目的を教えて下さい。

弊社で接客向上の取り組みを行って参りましたが、今回ガイアリサーチを導入する事により「ものさし」となる基準(項目)を設け「具体的に従業員全員がどのように行動を起こし統一すべ弊社で接客向上の取り組みを行って参りましたが、ガイアリサーチを導入する事により「ものさし」となる基準(項目)を設け、「具体的に従業員全員がどのように行動を起こし統一すべきなのか」を明らかにする為に導入を決意しました。

またグループ店のリサーチ平均ポイント/個別ポイント/全国平均ポイントに対する弊社のポジションを明確にする事による取り組み姿勢の強化及び「長所・短所」を明確にする事でグループ全体・店舗個別での課題を効率よく行う目的がありました。

ガイアリサーチを導入して最も印象深かったエピソードを教えて下さい。

ガイアリサーチ開始後、3回連続で評価ポイントが低く、常に最下位常連の店舗がありました。この結果に対して非常に悔しく思う一般社員A君がおりました。彼へのその後の役職昇格面談で、面談を実施した私が「A君は役職に昇格したら、会社にとってどのような働きでプラスの要素をくれますか?」と伝えました。

彼は「私は現在のガイアリサーチの店舗結果を非常に悔しく思っております。私が役職になった暁には、今までよりもっと模範になる接客に取り組み、アルバイトスタッフに背中を見せ、全員で一丸となってグループランキングTOP3以内に躍進する事を約束します」と力強く伝えてくれました。正直、現状最下位の常連になっている店舗がグループ上位TOP3にランクインするのは困難かと思う気持ちもありましたが、彼の決意を信じました。そして、その後のガイアリサーチ結果の時期が来ました。

彼は有言実行したのです。約束通りTOP3にランクインする結果が届きました。たった一人の熱き接客向上への思い、新人の役職者が自ら掲げた目標に向かって、現場で相乗効果を発揮すべく努力する姿に、周りの店長をはじめとしたアルバイトスタッフまで全ての従業員の士気が高まり、一丸となって結果を残したのです。

その後、彼の配属される店舗はガイアリサーチポイントを上げ続け、始まりは「結果を求める活動」であったものが、現在は「本当にお客様への心のこもったサービスとは何なのか?」を全従業員で追求する環境・風土が出来始めたのです。 ガイアリサーチをきっかけに、たった一人の熱き思いから始まり、その力が全従業員の心を動かし接客への取り組み環境を一気に変えたというエピソードです。きっかけとなったのがガイアリサーチです。

ガイアリサーチをどのように活用していますか。

現在5回のガイアリサーチを実施しましたが、開催回数が浅い時期は、ガイアサインの担当さんと共に、弊社の重点接客項目を掲げ、「笑顔・一礼・挨拶」を細分化する項目をカスタマイズ項目として組み込みました。これにより、普段我々現場支援メンバーが目の届きにくい部分を定期的にチェックする体制が構築されました。

また、非常に細かく報告書をフィードバックして頂けますので、その部分を有効活用し、グループ全体、店舗個別の伸ばすべき(良い)部分、改善すべき(反省)部分とその対策を協議し現場で実践する活動が活発に行われるようになりました。

ガイアリサーチ終了後(約10日後)には営業マンと我々本部・店長メンバーにて「リサーチ結果報告会」をミーティング形式で行います。
このミーティングは、「耳の痛い指摘」に対しても、ポジティブに受け止め「指摘」に対する「今後の改善策」案を出し合うミーティング形式となっており、リサーチポイントが下位店舗に対しても責めず、むしろ「指摘して頂ける項目が多々ある事は、今後店舗が指摘を改善する事で良くなる可能性が高い」と声をかけます。

最近では、「リサーチ結果の指摘を受け入れ難かった店長達」が、「リサーチの結果報告を楽しみに待つようになり」非常に好循環な連携が構築されつつあります。

ガイアリサーチを導入されて、売上やお客様の数は上がりましたか。

売上や客数に関しましては、月々上下する現状ではございますが、ガイアリサーチ実施後、地域2番店の店舗が地域1番に躍進したり、過去最高月間平均稼働記録(客数)を叩き出した店舗もございます。

暦や機械のリリース状況に大きく客数が左右される状況の中、弊社では地域全体に対して、地域設置台数・地域全体客数・自店台数設置シェア・自店客数シェアを算出し割り出される、「地域お客様支持率」を日々の店舗評価するものさしとしており、稼働率のみで良かった悪かったを判断しておりません。

現状、弊社グループ全店舗が地域お客様支持率100%以上を獲得出来ている事は、ガイアリサーチでの取り組みの努力が数値として反映されているものと捉えております。
お客様からも接客に対してお褒めのお言葉を頂ける機会も多々増え、現場の士気も上がっております。

導入する前にある程度効果や成果は想定していましたが、その期待を超えた効果がありました。
今迷っているなら試してみてほしいですね。
ガイアサインの担当さんが親身になって色々なプランをご提案いただけますよ。

売上改善の切り札。ガイアリサーチで今すぐ接客改善!

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