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お客様インタビュー「従業員の意識を高める事に成功したと感じております。」株式会社コア・プロジェクト人材育成課 主任 釘崎 勇一郎様

覆面調査(ガイアリサーチ)を導入した目的を教えて下さい。

店舗の売上の低迷が続いていた中で原因の究明を考えていましたが、 その中のひとつとして接客面の(主にお客様の視点)を改善案に盛り込みたいと考えていました。
実際、私が現場を見ても改善点は発見できましたが客観的なお客様の視点はどうなのか? 私が見ていないところでの通常時はどうなのか? が依頼の理由になります。
また私自身が感じる点と現場が感じるている点との違いがあれば
それもフィードバックさせたいと思い導入しました。

ガイアリサーチを導入して最も印象深かったエピソードを教えて下さい。

一番は従業員が素直に受けとめてくれ、課題点において直接私に謝罪をしてきたことが とても印象に残っております。
そのきっかけは調査内容が具体的であり(日時・シーンも含めて)
どのようにお客様が感じられたのかまで記入してあるという点です。
実際、接客をした際はお客様の直接のお声などはなかなか聞けない事が多い中で 従業員はお客様目線での声を聞くことにより素直に受け入れられたと思います。
また、現場教育をしていく点におきましても具体的であるが故に指導しやすく 良い点においてはモチベーションアップに非常に繋がったのが
印象的でした。

ガイアリサーチをどのように活用していますか。

店舗改善においてどうしても現場での主観で改善案が進められるのが 多くなっている傾向があります。
その中で
・現場での声
・お客様の声
などが重複する部分から優先順位を上げて改善に取り組んで おります。
また口頭にて接客を良くするといくら伝えても中々従業員の末端まで浸透するのは難しいですが 会社として第三者の機関として覆面調査を入れることにより、設備投資やメニューや値段の戦略のみならず接客面の向上という項目もより従業員の意識を高める事に成功したと感じております。
具体的には朝終礼におきまして発言内容の変化が起こりました。 はじめは、業務的な連絡事項やマニュアル通りの発言が多かったのですが、 少しづつより具体的に昨日の出来事からの改善点・注意点などが自主的に増えてきました。

ガイアリサーチを導入されて、売上やお客様の数は上がりましたか。

上がりました!
我々飲食店は新規のお客様の獲得はある程度お金をかければ集客することができます。(キャンペーン・DM・広告など) 本当に大切なのはリピート率を上げることがもっとも重要であると考えております。
もちろんリピート率を上げるには様々な要因が必要ではありますが、
お店のファン・スタッフのファンになってもらわないといけません。
そうした取り組みがマッチして1年間覆面調査を導入して改善を繰り返してまいりましたが月によっては前年度の2倍の売上、リピート率も一年を通して1.3~1.5%の上昇ができました。

ガイアリサーチの強みはより具体的な報告内容そして業種問わずサービス業全般での実績と経験を持っている部分だと思います。
報告会において業種を問わず地域性や他業種の接客サービスなどの動向、成功パターン・失敗パターンなどの経験値をお持ちなので情報と経験値の共有が非常に有益だと感じました。

自社だけの視点・または業界だけの視点ではなく、
様々な市場における着眼点を持ち、違いに気づく事ができました。
また、売上が良く、店舗接客サービスに自信を持っている店舗に関しても ガイアリサーチは再確認するのにも利用できると思います。
リピート率が高い理由や接客サービスが良い理由をお客様目線で 確認することでより自信に繋がると思います。
もし導入を迷われているなら是非一度は試してみてはいかがでしょうか。

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